Proje İçeriği

Banka olarak yaptığımız tüm geliştirme ve sunduğumuz bütün hizmetlerde odağımız yer ve zamandan bağımsız, mevcut ve potansiyel müşterilerimize ihtiyaç anında doğru kanaldan doğru hizmeti doğru iletişim ile sunmak ve onların yanında olmaktır. Covid-19 sebebiyle bizi iş modellerimizde köklü değişikliğe gitmeye zorlayan krizi, müşterilerimiz ve bizim açımızdan fırsata çevirmeyi amaçladığımız bu çalışma ile; Projemiz ile potansiyel müşterilerin uygulama marketleri üzerinden mobil şubemizi indirerek anında müşteri olabilmeleri sağlanmış ve şubeye gelme gerekliliği ortadan kaldırılmıştır. Yeni geliştirdiğimiz platformda kullandığımız OCR (Optical Character Recognition) ve NFC ( Near Field Communication) teknolojileri ile kimlik belgesinin doğruluk kontrolleri yapılmakta ve yüz tanıma teknolojisi sayesinde biyometrik veri ile canlılık kontrolleri yüksek güvenlikli şekilde tamamlanmaktadır. Bu doğrulamaların sonunda potansiyel müşterimiz sözleşmelerini dijital olarak onaylayarak müşteri iletişim merkezi temsilcimiz ile yaptığı görüntülü görüşme sonunda bankamızın müşterisi olur ve hemen ürünlerimizi kullanmaya başlayabilir. Temel özellikler : • Biyometrik Veri Doğrulama o Yüz tanıma ve Canlılık kontrolü; Kimlik belgesinin çipinden alınan biyometrik resim verisi kullanılarak yüz tanıma gerçekleştirilmektedir. Deep fake denemelerini önleyecek şekilde canlılık kontrolleri yapılmaktadır. o Kimlik Belgesi Doğrulama ve Kimlik Kartı Gerçeklik Kontrolü; NFC ile kimlik chip’inde yer alan sertifikalar doğrulanmakta ve kimlik belgesinin üzerinde yer alan gizli güvenlik öğelerinin (giyoş, gökkuşağı baskı, optik değişken mürekkep, gizli görüntü ve hologram) kontrolü yapılmaktadır. • Kimlik Belgesini Otomatik Tarama o Kimlik belgesi mobil uygulama üzerinden otomatik olarak taranmakta ve belge üzerinde yer alan resmin gerçekliği ile kimliğin yıpranma kontrolleri yapılmaktadır. o Tarama sırasında kimliğin MRZ (Machine Readable Zone) alanından alınan bilgiler KPS (Kimlik Paylaşım Sistemi) de yer alan bilgiler ile karşılaştırılmaktadır. • Mobil Uygulama Üzerinden Görüntülü görüşme o Mobil uygulama ve müşteri iletişim merkezi sistemi arasındaki entegrasyon sayesinde 7*24 görüntülü görüşme yapılabilmektedir. • Anında müşteri edinimi ve ürün kullandırımı • Görüntülü görüşme sonunda müşteri temsilcisinin onayı ile anında müşteri açılışı gerçekleştirilmekte ve dijital bankacılık kanallarını kullanmasını sağlayan “dijital şifre” müşteriye gönderilmektedir. • Dijital müşterilere özel teklif ve avantajlar • Mobil onboarding ile kazanılan müşteriler için özel bir “müşteri deneyimi” tasarlanmış olup kişiselleştirilmiş ve anlık pazarlama iletişimi yapılacaktır.

Projenin Amacı

Mustafa.Bezeklioglu@turkiyefinans.com.tr

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Bankamızın önceki uygulamasında müşteri edinimi, şubelerimizden anında ya da web sitemizdeki başvuru formunu dolduran müşteri adaylarına kurye gönderilerek ıslak imzalı onaylarının alınması sonrasında gerçekleştirilmekte idi. Yeni düzenlemeler ile edinim müşteri adayının istediği zaman istediği yerden sadece mobil şube uygulamamızı indirip görüntülü görüşme sürecini tamamlaması ile sağlanmaktadır. Bu şekilde müşteri tarafında deneyim geliştirilip iyileştirilmiş kurum içinde ise operasyonel süreçler azaltılarak verimlilik arttırılmıştır.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Bu projede kullanılan tüm teknolojiler ve oluşturulan süreç ile; kullanıcı tarafında bankacılık işlemlerinde güvenli doğrulama ve banka tarafında ise yasal zorunluluk olan Müşterini Tanı Prensiplerine uyumluluk sağlanmıştır. Mevcutta her biri kendi kategorisinde farklı işlevlere sahip olan teknolojiler birbirini destekleyici ve tamamlayıcı şekilde kombinlenmiştir. Bu sayede müşteri olma deneyimi kullanıcı tarafında geliştirilerek değiştirilmiş, daha güvenli hale getirilmiş ve vazgeçilmesi zor bir kolaylık sunulmuştur. Üst düzey yeni teknolojik mobil uygulama kütüphaneleri (SDK) sayesinde bankada ilk kez yeni kimlik kartları üzerinden NFC kart okuma, kimlik üzerindeki bilgilerin dijital olarak alınması, canlılık testleri gibi yetenekler bankaya kazandırılmıştır. Fraud olasılıklarını önleyen, müşteri memnuniyetini arttıran ve katlanılan maliyetleri azaltan bir etki yaratarak dijital dönüşümde öncü olunmasını sağlamıştır.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Tüm süreçler boyunca ortak amaç, hedef ve başarılı olma güdüsüyle proje ekibi ve ilgili iş birimlerince üst yönetim desteği güçlü bir şekilde hissedilmiştir.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Görüntülü görüşme esnasındaki çapraz satış imkanı ile farklı ürün ve hizmetlerin müşteri edinimi aşamasında satışı sağlanarak dijital bankacılık ürün geliştirme ve pazarlama ekiplerinin satış hedeflerinde önemli kazanımlar sağlarmıştır. Şube çalışanları tarafında zaman ve efor verimliliği sağlanmış, Operasyonel yükün azaltılması ile çalışan memnuniyeti arttırılmıştır. Bankamıza başvuru sürecinde alınan bilgi belgelerin kurye süreçlerinin takibi, arşivlenmesi, onaylanması gibi süreçler ile ilgilenen personelimiz farklı projelere atanarak iş tanımları geliştirilmiştir. Çağrı merkezi kaynağı arttırılarak ekiplerimiz büyütülmüş ve süreçlerle ilgili eğitimler alması sağlanmıştır. Bu şekilde motivasyon ve kalifikasyonları arttırılmıştır.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Proje yayına alındıktan sonra dijitalden alınan müşteri başvuru sayısı %62 artmış ve önceki sürece kıyasla 2,8 kat daha fazla müşterinin başvurusu olumlu sonuçlanmıştır.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

17 kişi (Mobil Ekip:8, CRM:2, Call Center:3 , Alt Yapı:3, İş Birimi:2, Proje ofisi:1)

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Techsign, Procat firmaları ile çalışılmıştır.